Обеспечение качества услуг путем построения процессной структуры многоуровневой системы управления

  • Автор:
  • Специальность ВАК РФ: 05.02.23
  • Научная степень: Кандидатская
  • Год защиты: 2006
  • Место защиты: Волгоград
  • Количество страниц: 116 с. : ил.
  • бесплатно скачать автореферат
  • Стоимость: 230 руб.
Титульный лист Обеспечение качества услуг путем построения процессной структуры многоуровневой системы управления
Оглавление Обеспечение качества услуг путем построения процессной структуры многоуровневой системы управления
Содержание Обеспечение качества услуг путем построения процессной структуры многоуровневой системы управления
ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНЦИИ
1.1. Развитие менеджмента качества и общего управления организаций и ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ
1.2. Стандарты ИСО в области управления качеством
1.3. Процессный подход и его практическая реализация
1.4. Качество и потребительская ценность продукции
1.5 Выводы по главе
ГЛАВА 2. ОБРАЗОВАНИЕ ПРОЦЕССНОЙ СТРУКТУРЫ ДЛЯ КОМПАНИИ С МНОГОУРОВНЕВЫМ ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ УПРАВЛЕНИЕМ
2.1. Функциональная организационная структура управления. Факторы, ВЛИЯЮЩИЕ НА ОБРАЗОВАНИЕ ПРОЦЕССНОЙ СТРУКТУРЫ
2.2. Построение процессной структуры с учетом уровней ФУНКЦИОНАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ КОМПАНИЕЙ И ЕЕ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ЦЕЛЕЙ
2.3. Учет влияния ожиданий требований потребителей на структуру ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ
2.4. Организация связи с потребителями для повышения эффективности РАБОТЫ БИЗНЕС СИСТЕМЫ
2.5. Выводы по главе
ГЛАВА 3. СТРУКТУРА ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
3.1. Построение и разработка основных положений для описания процессов управления
3.2. Содержание основных процессов системы менеджмента
3.2.1. Административные процессы
3.2.2. Бизнес-процессы
3.2.3. Процессы управления ресурсами
3.3. Система измерения процессов
3.3.1. Структура системы измерений процессов. Показатели измерений административных процессов управления
3.3.2. Бизнес-процессы
3.3.3. Процессы управления ресурсами
3.4. ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ
ГЛАВА 4. ОПЫТ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ В ПРАКТИКУ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ
4.1. Оценка удовлетворенности потребителей и использование её РЕЗУЛЬТАТОВ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
4.2. Организация постоянного улучшения процессов
4.3. Результаты реализации процессного подхода в региональной телекоммуникационной компании
4.4. Выводы по главе
ВЫВОДЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОДЕНИЕ А
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
ПРИЛОЖЕНИЕ В
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Актуальность исследования. В России в конце 1980 годов все предприятия обладали однотипной организационной культурой, основывающейся на линейно-функциональной структуре и авторитарном стиле руководства. При переходе к рыночной экономике стали меняться формы собственности начали появляться новые предприятия, хлынул поток товаров из-за рубежа. В этом отношении характерной является отрасль телекоммуникационных услуг. Если в конце 80-х - в начале 90-х годов прошлого столетия телекоммуникационные услуги оказывали только государственные предприятия, то уже к концу 20-го столетия появилось много новых операторов связи, в том числе основанных на зарубежном и отечественном капитале. Рост конкуренции усиливается не только за счет роста числа операторов связи, но и появления новых видов услуг связи и использования новых технологий. Аналогичные изменения происходили и в других отраслях экономики.
Изменение условий работы во внешней среде, форм собственности и необходимость реагировать на эти изменения привели к смене концепции современного менеджмента и появлению взгляда на предприятие как на открытую социально-техническую систему. В конкурентной рыночной экономике России современное предприятие функционирует во внешней среде, взаимодействует с потребителями, поставщиками, конкурентами, государственными, законодательными и общественными органами в условиях необходимости согласования интересов всех заинтересованных сторон и повышения ответственности за результаты своей работы. Это в свою очередь приводит к формированию нового взгляда на систему управления организацией. Рынок вступил в новую стадию развития, когда основная прибыль получается не за счет единичных сверхприбыльных операций, а образуется в результате использования рыночных методов управления и
Окончание табл
ТЕЛЕМАТИЧЕСКИ X СЛУЖБ (АЗ класс) А 3.1 «Предоставление услуг телеграфной связи общего пользования» А 3.1.1. «Предоставление услуг телеграфной связи общего пользования» Операционная работа
А 3.2. «Предоставление услуг связи абонентского телеграфирования » А 3.2.1 «Предоставление услуг связи абонентского телеграфирования » Операционная работа
А 3.3. «Предоставление услуг служб передачи данных» А 3.3.1. с «Предоставление услуг служб передачи данных» Операционная работа
АЗА «Предоставление доступа к сети ГЫТЕКЫЕТ» А 3.4.1 «Предоставление доступа к сети INTER.NET» Операционная работа
А 3.5. «Предоставление услуг 1Р-телефонии» А 3.5.1 «Предоставление услуг 1Р-телефонии» Операционная работа
ПРОВОДНОГО ВЕЩАНИЯ (А4 класс) А 4.1 «Предоставление услуг проводного вещания» А 4.1.1. «Предоставление услуг проводного вещания» Операционная работа
ШИРОКОПОЛОСНОЙ ГИБРИДНОЙ СЕТИ (А5 класс) А 5.1. «Предоставление услуг по трансляции телевизионных и звуковых программ по широкополосной гибридной сети» А 5.1.1. «Предоставление услуг по трансляции телевизионных и звуковых программ по широкополосной гибридной сети» Операционная работа

Рекомендуемые диссертации данного раздела