Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления

  • Автор:
  • Специальность ВАК РФ: 22.00.08
  • Научная степень: Докторская
  • Год защиты: 2009
  • Место защиты: Новосибирск
  • Количество страниц: 355 с. : 6 ил.
  • бесплатно скачать автореферат
  • Стоимость: 230 руб.
Титульный лист Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления
Оглавление Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления
Содержание Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ СЕРВИСИЗАЦИИ СОЦИУМА
1Л. Социально-культурная трансформация российского общества и ее влияние на сферу услуг
1.2. Социоприродная целостность человека как основа индивидуального
обслуживания
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СЕРВИСА
2.1. Сервис как система индивидуального обслуживания
2.2. Методологические аспекты исследования сервиса как системы
индивидуального обслуживания
ГЛАВА 3. СЕРВИСНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ КАК ОБЪЕКТ СОЦИАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ
3.1. Сервисная организация как система: понятие, виды, особенности
3.2. Критерии и показатели эффективности управления сервисной организацией
3.3 Управление сервисной организацией: концепция и технология
управления
ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ)
4.1. Методические подходы к исследованию управления сервисной деятельностью
4.2. Анализ управления сервисной организацией гостиничного типа (на примере гостиницы «Барнаул» Алтайского края)
4.3. Пути и средства совершенствования управления обслуживающей
деятельностью в гостиничной организации
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность проблемы
В настоящее время российским обществом все больше осознается потребность в создании условий для самореализации личности, расширенном воспроизводстве общества как главном факторе его динамического развития и обеспечения стабильности. В России под влиянием трансформации экономической, политической, социальной и культурной систем происходят изменения в индивидуальном и массовом сознании, социально-культурных и ценностных ориентациях каждого члена общества. Данные изменения отражаются как в сфере труда и системе социально-трудовых отношений, так и в семейно-бытовой сфере, а также в соотношении уровня жизни россиян и доступности потребления и качества услуг.
Под влиянием социально-культурных трансформаций в обществе современные социальные представления наслаиваются на традиционный образ действия, возникают противоречия ценностей и несовпадение интересов, что приводит к созданию многообразия жизненных стилей, представлений, а также культурных форм с преобладанием ориентации на индивидуально-личностные нормы поведения и деятельности. Усиливающиеся противоречия в обществе обусловливают тенденцию дифференциации как внутри общества в целом, так и в отдельных социальных и общественных группах.
Многочисленные изменения, представляющие собой сложное взаимодействие возможностей человека, его знаний, предписаний, норм, образа деятельности, разделяемых ценностей, отражаются в жизнедеятельности человека и формировании повседневных практик. В такой практической области жизнедеятельности, как обслуживание, происходит усиление индивидуализации, потребительских запросов, потребностей, ценностных установок, которые становятся ведущими мотивами потребления и формируют новый подход к обслуживанию, получивший название в русскоязычной литературе «сервис». В сервисе данное обстоятельство вызывает повышению требований к качеству, уровню, культуре обслуживания, обусловливает адекватные практики, предполагающие более полный учет индивидуальных запросов клиентов.

Это предполагает необходимость рассмотрения сервиса как системы индивидуального обслуживания, главным принципом функционирования которой является обеспечение лучших условий для потребителя, деятельность же по предоставлению услуг называется сервисной. Особое внимание при сервисном подходе должно быть уделено оценке показателей эффективности, не только экономической, но и социальной, отражающей многоаспектные и многоуровневые отношения в обслуживающей деятельности. Под влиянием социально-культурных изменений в обществе потребовалась разработка новой системы показателей, отвечающей современным ценностям, запросам и предпочтениям потребителей в новых условиях. Для принятия решений по управлению сервисом как системой индивидуального обслуживания целесообразно проводить исследования, направленные на выявление возможностей человеческих ресурсов, умелую мотивацию труда, нравственную составляющую и внутреннюю культуру работника, придавая большое значение культуре сервиса. При этом важно учитывать отношения общества с окружающей средой, содействовать гуманизации социальных связей, формировать разумное сочетание духовных и материальных потребностей и условий их обеспечения. Все вышесказанное в совокупности определяет актуальность данной темы и подчеркивает многоаспектность и глубину проблематики, связанной с сервисом и социально-культурными трансформациями в обществе, многообразием форм и видов обслуживания,ва также организацией и управлением сервисной деятельностью.
Степень изученности проблемы
В последние годы многие ученые обратились к изучению сервиса как сферы деятельности, появились концептуальные разработки, раскрывающие природу сервиса, а также анализирующие его отдельные аспекты, направления и разновидности.
Процессы социализации, социально-культурной трансформации рассматриваются такими учеными, как Э. Фромм, Э. Ильенков, Ю.В. Волков, В.П. Казначеев, A.A. Крылов и др. Влияние этих процессов на потребительское поведение исследовали A.C. Запесоцкий, Н.Т. Кремлев, А.М. Сергеев,

ности занятости в сфере услуг, к примеру, по сравнению с дореформенным периодом выросла на 14% [128].
Однако рост доли услуг в ВВП России лишь отчасти можно объяснить не- ’ которым развитием обслуживающей деятельности в переходных условиях. Расширение сферы услуг в российской экономике обусловлено тремя группами причин.
Первая - увеличение доли услуг связано с сокращением промышленного производства (при этом темпы снижения ВВП были меньше темпов падения промышленного производства, что способствовало увеличению доли услуг).
Вторая причина заключается в том, что это увеличение является результатом роста объема и удельного веса платных услуг в таких отраслях, как образование, здравоохранение, культура, физическая культура и спорт. Для получения необходимых услуг семьям приходится все больше и больше платить из собственных доходов. В частности, предметом продажи (обмена) становятся образовательные, культурные, лечебные услуги.
Третья причина — на рост повлиял опережающий рост тарифов на услуги по сравнению с темпами роста цен на товары за прошедшие годы. Ценовая ситуация на потребительском рынке складывается следующим образом: начиная с 2000 г. темпы роста цен на платные услуги опережают рост цен на товары. Например, в 2007 г. потребительские цены на все товары и услуги выросли на 11,9%, в том числе: продовольственные товары - 17,1%, непродовольственные - 6,5%, платные услуги - 13,3%. Существенно за этот год подорожали для населения услуги коммунальные (14,7%), пассажирского транспорта (13,6%), ритуальные (18,4%), санаторно-оздоровительные (15,6%), образования (15,4%); медицинские (13,9%); экскурсионные (15,6%), услуги правового характера (11,7%) [4, 5].
Высокие темпы роста цен на услуги обусловлены в свою очередь тем, что в этом сегменте рынка особенно остро проявляются все «болезни» трансформационного процесса (высокий уровень налогообложения и ставок по кредитам). Но высокая цена в сформировавшемся псевдорыночном механизме, регулирующем российскую экономику, не стимулирует производство, а понижает покупательную способность населения, по сути отнимая у него прибавки к денежным доходам

Рекомендуемые диссертации данного раздела